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Por segundo año consecutivo en Estados Unidos, Amazon.com ocupa el primer puesto en la satisfacción de clientes en el comercio online según el ranking elaborado por ForeSee. Amazon ha crecido en 2.011 dos puntos respecto al año 2.010, lo que le ha permitido alcanzar una puntuación de 88 sobre 100, logrando así el puntaje más alto que ninguna otra tienda online consiguió durante los últimos 14 estudios. Los criterios que ForeSee emplea para hacer este ranking son la funcionalidad, contenidos, productos , y precios.

Amazon como líder destacado, y su gran competidora en los últimos siete años para ocupar el primer puesto, Netflix, como gran derrotada, y es que de finalizar el año 2.010 pasado con 86 puntos en el ranking de satisfacción de clientes, 2.011 lo ha terminado con una bajada de siete puntos y un 8% para quedarse con 79 puntos. Sin duda le ha pasado factura la subida de precios que durante 2.011 llevó a cabo, y la división del negocio.

Otras marcas destacadas y que se encuentran entre las que más han caído en 2.011 son Gap, con un 6% y bajar hasta los 73 puntos; y Overstock.com, que con el 5% se ha quedado en 72 puntos.

Por el contrario, las marcas que han obtenido en 2.011 un aumento en la satisfacción de clientes en el comercio online están TigerDirect.com, logrando una subida de hasta un 8% y alcanzando los 79 puntos; y JC Penney con un 6% y llegando a los 83.

Sumar un punto o restarlo traducido a niveles de ingresos supone un cambio importante para estas tiendas online, y es que llega a significar un 14% de cambio en los ingresos obtenidos a través del comercio electrónico.

Además de medir ForeSee la satisfacción de los clientes en el comercio electrónico, también ha analizado la repetición de compra de los clientes. Los datos que dejan dicho estudio dicen que los consumidores que están más satisfechos con las tiendas online son un 64% más propensos a que en la próxima vez que efectúen una compra tengan en cuenta la tienda online en la que realizaron esa compra; un 68% son más propensos a comprar en esa tienda online; el 48% a comprar en la tienda online; y un 67% recomendará esa tienda online a otros.

Esta noticia hace referencia al comercio electrónico en Estados Unidos, pero el fondo de la misma se puede extrapolar a España, y es que la satisfacción de los consumidores online es un baremo universal que para los que quieren crear tienda online determinará mucho el éxito o el fracaso de la misma.