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Nuestro plan estratégico en seis pasos
A continuación, presentaremos una especie de guía que contenga las directrices básicas para que una tienda virtual online pueda llevar a cabo un plan estratégico encaminado a su correcta integración en la Red.
En todo momento durante el desarrollo del plan habrá que prestar especial atención a las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, deberemos actuar con previsión de futuro.
1- Establecer los objetivos:
- Especificar las metas que perseguimos al establecer la empresa en la Red.
- ¿Qué objetivos de negocio perseguimos?
- Ser conscientes de nuestras debilidades y fortalezas, problemas y oportunidades.
- Concentrarse en objetivos prioritarios como la reducción de costes, la modernización de la imagen de la empresa o el aumento del tráfico de clientes.
2- Ajuste entre la empresa y la situación de la Red:
- Insertar la estructura de nuestra tienda virtual online en el esqueleto global de Internet.
- Establecer el papel de la Red en el apartado de ventas de la empresa.
- Concretar la importancia de Internet en las campañas de promoción de nuestra compañía.
- Especificar cómo va a ser nuestro negocio, si se va a trabajar como una empresa global integral, por productos, por segmentos, etc.
3- Arquitectura de la empresa en la Red:
- ¿Qué elementos hay que considerar para establecer la estructura del sitio web?
- Establecer los diferentes recursos con los que contamos: económicos, tecnológicos, estructurales, etc.
- ¿Para qué se utilizará nuestra página web?
4- Diseño de nuestra tienda virtual online:
- Debe tenerse en cuenta la información recopilada en los pasos anteriores, así como las decisiones sobre la línea que vamos a seguir en nuestra aventura virtual.
- Establecer el contenido general de nuestro sitio web, concretando la tecnología que vamos a aplicar, evaluando la funcionalidad y navegación, con la finalidad principal de llegar a nuestros clientes potenciales.
- Cuidar con mimo el diseño de la página, diferenciando el diseño gráfico de los textos, las imágenes de vídeo, los sonidos y cualquier otro elemento que aporte innovación.
5- Establecer los factores clave para el éxito:
- Concretar el enfoque general de nuestro sitio web.
- Determinar el contenido de la página.
- Buscar la mayor operatividad de nuestro portal, permitiendo el fácil acceso, la seguridad, la facilidad de uso y la rapidez en la navegación.
- Efectuar análisis y pruebas antes del lanzamiento de la página, teniendo en cuenta el usuario al que nos dirigimos.
6- Controles, evaluación de resultados y presupuesto de inversión:
- Debemos realizar periódicamente evaluaciones externas que aseguren la fiabilidad de los controles de la página.
- Conviene determinar con asiduidad hasta qué punto se han cumplido los objetivos que habíamos establecido previamente.
El seguimiento de estos pasos facilitará la incorporación de nuestra tienda virtual en la Red, en la que partiremos con mayores probabilidades de éxito que nuestros competidores.
Los cambios radicales provocados por la Red
Internet está suponiendo cambios radicales en la forma de hacer negocios, pero muchos de estos cambios no son nuevos, sino que son cambios que habían comenzado antes de la aparición de la Red y que se han visto acelerados por ella.
A continuación realizaremos una breve enumeración de los principales cambios -especialmente los relacionados con las tiendas virtuales online y la venta por Internet- que se están viendo acelerados por Internet.
Cambios con mayor impacto
Los cambios acelerados por la Red con un mayor impacto en los negocios son:
- Concentrarse: Algunas empresas están utilizando Internet para centrarse en lo que ha sido su negocio tradicional, como puede ser el caso de los periódicos y los medios de comunicación tradicionales.
- Diversificarse: Otras empresas, por el contrario, están utilizando Internet para diversificar su actividad, accediendo a nuevas líneas de negocio.
- Mayor actividad empresarial: Debido a los bajos costes que supone montar una tienda virtual online o cualquier otro negocio en Internet, el número de negocios que están apareciendo -y al mismo tiempo desapareciendo- se está incrementando considerablemente.
- Menores barreras de entrada: Internet supone una aceleración a la globalización, lo que se une a la globalización de los mercados de capitales y las rondas negociadoras de la Organización Mundial del Comercio (OMC).
- Mayores alianzas entre empresas: Internet permite crear alianzas entre empresas separadas geográficamente con intereses comunes y con un bajo coste de coordinación. Asimismo, la Red permite ofrecer conjuntamente los productos de dos empresas que son complementarios entre sí -un punto muy interesante para los que nos dedicamos a vender por Internet-.
- Conversión de algunos productos o servicios: Es el caso de los libros, agendas, música o juegos infantiles que ya se pueden encontrar en el ámbito electrónico.
- Empresas dinámicas en Red: Este concepto se deriva del hecho de que el coste de integración con clientes y proveedores es prácticamente inexistente, por lo que se hace factible que parte de los procesos de la compañía se realicen fuera de ella.
Internet, un negocio en sí mismo
Entre todos estos cambios existen algunos que posiblemente han sido generados por la propia aparición de la Red. En este sentido, no resulta disparatado pensar que en el futuro veremos más cambios en la forma de hacer negocios que ni podríamos haber imaginado antes de la llegada de Internet.
Al elegir la Red para situar nuestra actividad empresarial -a través de nuestra tienda virtual online-, nosotros nos estamos convirtiendo en protagonistas de una forma de hacer negocios que posiblemente sea la más extendida del mundo en apenas unos años.
¿Cómo medir el impacto de nuestra publicidad?
Como responsables de toda la estrategia de marketing de nuestra tienda virtual online, a medida que vayamos lanzando iniciativas publicitarias aumentará nuestra curiosidad por conocer qué retorno estamos obteniendo de la inversión realizada, por pequeña que ésta sea.
En este sentido, resulta muy habitual que los empresarios quieran saber cómo ha beneficiado a su marca el dinero que han destinado a la publicidad. Por ello, buscan el modo de medirlo y evaluarlo, para poder aprender de los resultados y aplicarlos a la mejora de la efectividad de su estrategia global de marketing.
Herramientas de las que disponemos
Para evaluar todas las iniciativas destinadas a vender por Internet y potenciar nuestra tienda virtual online, podemos recurrir a una sencilla herramienta del marketing tradicional: el programa de seguimiento avanzado.
Este recurso puede emplearse para medir:
- La relación existente entre la exposición a un anuncio y su efecto, lo que incluye:
1- Consciencia de la marca.
2- Imagen de la marca.
3- Intención de compra. - La eficiencia de la comunicación de nuestra tienda virtual.
- El impacto y el peso del medio utilizado para transmitir nuestros mensajes.
Para efectuar programas de este tipo, debemos recurrir a un muestreo suficientemente representativo del mercado objetivo global de nuestra tienda virtual, lo que obligatoriamente precisa de un minucioso análisis previo.
La posibilidades de la Red
Actualmente, Internet ofrece herramientas digitales que permiten llevar a cabo muestras de calidad con las que poder analizar el impacto de nuestras iniciativas de marketing. Un ejemplo es la estadounidense Red de Consumidores Interactiva (RCI), una muestra de internautas que se actualiza constantemente a través de un marcador aleatorio.
Por tanto, podemos servirnos de la Red para aprovecharnos de innovadoras herramientas de investigación que nos proporcionarán una medida precisa del impacto de nuestra comunicación, lo que nos permitirá determinar cómo afecta nuestra estrategia de marketing online en el comportamiento de nuestros potenciales consumidores.
En este sentido, según diferentes estudios sobre la efectividad de la publicidad online, los rótulos publicitarios de Internet circulan tanto como vehículo del marketing directo, como de comunicación publicitaria. Una oportunidad que no debemos desaprovechar.
Con la aplicación de todas estas herramientas podremos observar si nuestro gasto en publicidad está dando buenos resultados y, por tanto, la inversión realizada no está siendo baldía.
No hay que escatimar en medios tecnológicos
A la hora de poner en marcha nuestra tienda virtual online, deberemos prestarle especial atención a la posibilidad de recurrir a dos importantes tecnologías web: las intranets y las extranets.
Este tipo de tecnologías nos permitirán establecer una base de conocimiento de nuestro negocio, es decir, una colección de toda la información relacionada con los procesos y las iniciativas más importantes de nuestra organización.
Principales ventajas
La puesta en marcha de una intranet o de una extranet puede reportarnos importantes beneficios, tanto en términos financieros como de eficacia:
- Nos proporcionarán una mejor comunicación con nuestros clientes y con las organizaciones con las que nos relacionemos habitualmente.
- Supondrán una drástica reducción del habitual papeleo.
- Derivarán en una mejor gestión de nuestros recursos humanos.
- Nos ayudarán a fidelizar a nuestros clientes y a nuestros posibles socios.
Las intranets
Una intranet es sencillamente un sitio web creado para el uso interno de una organización, por lo que sólo los empleados de dicha entidad tienen acceso a dicho dominio.
En este sentido, una intranet proporciona una herramienta esencial para mantener informados a los empleados de una tienda virtual online, asistiéndoles a la hora de localizar rápidamente la información y evitándoles tener que llamar a otro sitio.
Asimismo, este tipo de tecnologías permiten que informaciones de uso interno puedan ser actualizadas sencilla y rápidamente, sin tener que volver a imprimirlas y distribuirlas entre los empleados.
Las extranets
Por otra parte, una extranet es un sitio web accesible a usuarios autorizados fuera del sitio, entre los que pueden incluirse personas y organizaciones con las que nuestra tienda virtual online entabla relaciones comerciales.
Es por ello que sólo los usuarios a los que se les haya proporcionado un nombre de usuario y una contraseña podrán acceder a nuestra extranet. Asimismo, podemos hacer que algunos usuarios sólo tengan acceso a secciones específicas de dicho dominio.
El tamaño de nuestro negocio sí importa
Hay que destacar que en las tiendas virtuales online de un tamaño reducido (inferiores a los 50 empleados) puede que no sea necesaria la puesta en marcha de una intranet.
En estos casos, bastará con una sencilla red para compartir nuestros recursos y comunicarnos de una forma efectiva, a través del correo electrónico y de conversaciones cara a cara.
De igual modo, una extranet será mucho más útil para una tienda virtual de grandes dimensiones, ya que necesitará entablar relaciones frecuentes con sus socios.
Dé respuesta a las preguntas más frecuentes
Un recurso muy útil a la hora de crear una tienda virtual online es incluir un lugar de preguntas frecuentes, lo que habitualmente se conoce como una página FAQ, siglas de la expresión inglesa Frequently Asked Questions.
Este servicio le evitará tener que responder una y otra vez a las mismas preguntas y ofrecerá a sus clientes respuestas rápidas y sencillas.
Si la respuesta a la pregunta de un cliente es fácil de buscar y entender, éste no le llamará ni le enviará un correo electrónico, o lo que es lo mismo, usted se quitará un buen peso de encima y ahorrará tiempo y dinero.
Una herramienta que facilita las ventas
Una página FAQ bien construida hará que vender por Internet sea mucho más sencillo para usted, ya que proporcionará a sus clientes más información sobre sus productos y servicios.
La FAQ típica suele consistir en una lista de preguntas seguida de sus correspondientes respuestas.
Asimismo, estas páginas pueden incluir información relativa a su tienda virtual online, como la forma de contactar con usted, los métodos de envío que utiliza, cuáles son sus políticas de privacidad o cómo gestiona las devoluciones.
Las FAQ también suelen incluir respuestas específicas a cuestiones relativas a los productos o servicios incluidos en su tienda virtual, como por ejemplo la forma más adecuada para garantizar la máxima durabilidad de una determinada impresora, en el caso de que usted tenga dicho producto en su lista de bienes ofertados.
Consejos para construir una página FAQ
- Acceso: Su FAQ nunca debería suponer más de tres clics de ratón desde la página de inicio de su tienda virtual.
- Rapidez: Esta página debe cargarse muy rápido, así que no la adorne con florituras, animaciones o reclamos que dificulten su apertura.
- Organización: Sitúe todas las preguntas en la parte superior de la página e incluya en cada una de ellas un link que remita al cliente a sus respectivas respuestas. Asimismo, agrupe todas las preguntas en función del asunto que traten, empleando para ello títulos breves.
- Dele al cliente lo que le pide: Quítese por un momento el traje de empresario y redacte las respuestas como si usted fuese un cliente que quiere resolver una duda de la forma más sencilla.
- Contenido: Si es necesario, ofrezca varias FAQ en función del público al que dicha página vaya dirigida, ya que los futuros clientes demandarán un tipo de información completamente distinta a la de quien ya ha consumido alguno de sus productos o servicios.
- Sea claro, honesto y completo: La FAQ no habrá cumplido su función si después de leerla los clientes siguen estando confusos o mantienen sus dudas. Si el producto tiene un fallo o incluye un error, no intente ocultarlo.
- Actualización: Incluya información actualizada en su FAQ en función de las nuevas preguntas que le vayan formulando sus clientes.
- La importancia de vincular: No es necesario escribir nuevamente un texto que ya existe en otro lugar de su tienda virtual, por lo que no dude en vincular algunas de las respuestas de su FAQ a otras áreas de su sitio web.
Las FAQ no pueden responderlo todo
Este tipo de páginas son sólo un recurso cuyo principal objetivo es satisfacer dudas puntuales. Por dicho motivo, no dude en aconsejar a sus clientes que recurran a manuales, libros u otro tipo de publicaciones cuando reclamen informaciones demasiado profundas o complejas, que se escapen del ámbito de actuación de su tienda virtual online.