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Cuidado con los comentarios anónimos en nuestra tienda online

El anonimato, lo sabemos bien, es la gran fuerza de Internet. Muchas personas han encontrado una manera de expresarse evitando el miedo al “qué dirán” que tanto nos acosa en nuestra vida diaria gracias a chats, foros y redes sociales. Como todo, esto tiene su parte positiva y su lado negativo: podemos llegar a encontrarnos con un feedback bastante potente para nuestra tienda online, pero también con esos comentarios que buscan intencionadamente la provocación o el daño sin más, sin otro objetivo productivo. Todos conocemos a los trolls de Internet, que suelen utilizar como arma, generalmente, los comentarios anónimos.

Se trata de una lacra que poco a poco va cobrando mayor importancia, puesto que puede llegar a ser bastante peligrosa en determinados ámbitos, llegando incluso a ocasionar problemas legales. Recientemente hemos conocido una sentencia que obliga a France Telecom a abonar 90.000 euros a un usuario que denunció que habían suplantado su identidad en una página web de contactos, propiedad de dicha empresa. Es otro caso distinto, puesto que el suplantador no utilizaba un perfil anónimo, pero sí nos da una idea bastante clara de las implicaciones del problema: muchas personas pueden buscar la difamación o el descrédito de esta manera, y es algo que, hasta cierto punto, puede conseguirse fácilmente.

Habilitar un apartado para dejar comentarios o reseñas en nuestra tienda online es algo bastante recomendable, como hemos comentado otras veces. Sin embargo, debemos dejar claro que con ello nos llega una nueva responsabilidad, la de tener claro que debemos moderar y estar muy pendientes de lo que se plasme en esta zona. Naturalmente, no vamos a eliminar comentarios negativos por el mero hecho de serlo, pero sí aquellos que atenten contra la dignidad de otros usuarios o incurran en calumnias y difamación. Si un usuario tiene una queja sobre nuestra tienda online o uno de los productos o servicios que le hemos suministrado, y observamos que intenta extender una reputación negativa apoyándose en el anonimato de los comentarios, debemos instarle a dialogar con nosotros de tú a tú, de manera clara y directa.

La tarea de moderar comentarios en nuestra tienda online debe ser llevada a cabo de manera muy rigurosa, sabiendo balancear la permisividad y la actitud estricta para no permitir comportamientos reprobables. Siempre será preferible que nuestro community manager se encargue de ello; sin duda aportará una perspectiva más objetiva y especializada que la que a veces podemos ofrecer nosotros.