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¿Qué hacer cuando un cliente reclama en una tienda online?

reclamando

La compra online es cada vez más frecuente entre los usuarios.  Una compra en un comercio electrónico presenta las mismas garantías y ofrece las mismas opciones de reclamación que si se compra  en una tienda tradicional.  Productos que no coinciden con lo ofertado, precio final superior, problemas con las devoluciones, tardanza en el pedido o alta de flexibilidad en el pago son varias de las reclamaciones  más comunes en las transacciones online.

 

No se debe tener miedo alguno por las reclamaciones de los clientes. Suelen haber fallos en las empresas y con estas reclamaciones se pueden solucionar. Asimismo, hay que tener en cuenta que el cliente que reclama es el mejor que se puede tener; otros se van y no vuelven jamás sin saber el motivo.  Por todo ello, una reclamación  debe ser vista como una oportunidad.

 

En primer lugar,  se puede aprovechar para mantener el vínculo con el cliente y no perderlo. Luego, se debe escuchar con atención y respeto al cliente con el fin de resolver la problemática planteada.

 

Otro importante pasa por mantener la calma. Es un grave si se tiende a personalizar el problema; el cliente  reclama algún aspecto concreto de la  relación profesional con él o de nuestra empresa, no se mete con alguien en concreto. Por eso, no se debe confundir. el malestar del cliente con a un enfado directo con el representante de la tienda, excepto que se hay hecho algo realmente para provocar esta tensa situación. Se recomienda calma y profesionalidad.

 

Por otra parte, resulta clave empatizar  con el cliente. Hay que ponerse en su lugar,  para trata de saber que le pasa y piensa. No se trata de culpar a la empresa sin más sino de verlo como lo ve el cliente para luego decidir la forma solución para arreglar la reclamación planteada.

 

También es importante no gritar, hablar tranquilo, no entrar en una dinámica de discusión y pelea. Ello es muy poco profesional y empeora todo. Hay que tranquilizarse y buscar la solución sin perder la calma.

 

En ocasiones, puede darse el caso que no se logre satisfacer las demandas del cliente. Entonces, se puede recurrir a un nuevo interlocutor para arreglar el conflicto. Ello puede dar pie a que el cliente te critique, pero lo que importa es que solucione el problema, la reclamación llegue a buen puerto y el cliente se lleve una grata impresión, tanto que le haba volver a comprar en ella.

 

En definitiva, la base de una reclamación es no ponerse a la defensiva y trata de buscar la mejor solución para ambas partes. No es fácil, pero se puede conseguir. No se debe ve una reclamación en una tienda online como el fin del mundo, ni mucho menos.

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