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Consejos para responder a las quejas de los clientes

Uno de los aspectos en los que una tienda online no se diferencia para nada de una física es el relativo a las quejas de los clientes. Tanto en una como en otra debemos tener siempre muy claro que recibiremos protestas; el refrán “nunca llueve a gusto de todos” se aplica sin duda al pie de la letra al ámbito del comercio, y tanto si nuestro trato es exquisito como si cometemos errores, no tardarán en llegar las voces discordantes.

Hay una recomendación básica en cualquier terreno, y es, desde luego, la paciencia. Pero, además, como dueños de una tienda online tenemos que estar dispuestos a hacer frente a situaciones mucho más desagradables de las que pueden suceder en un negocio tradicional. El anonimato que permite Internet, y sobre todo canales como las redes sociales, hace que muchas personas eleven sus quejas de maneras mucho más airadas o desproporcionadas de lo que lo harían en persona. Por ello, nuestra respuesta no sólo tiene que ser rápida (la velocidad con la que la mala prensa se propaga por la Red es inmensa), sino también proporcional a la protesta y suficientemente sólida. 

Lo idóneo en una tienda online es tener personal dedicado específicamente a resolver los problemas y atender las quejas de los clientes. Es decir, un community manager. Si asumimos esa tarea y al mismo tiempo debemos encargarnos del resto de necesidades del negocio, es probable que no podamos dedicarnos con toda el esmero que sería deseable. Si tardamos en contestar a las quejas de un cliente, éste no hará sino intensificarlas, en muchos casos; si, además, no tenemos un protocolo establecido para responder a las problemáticas más comunes, también podemos caer en errores que conlleven quejas mayores. Planificar todo esto de la manera adecuada no se hace en unas pocas horas, por lo que contar con staff especializado que asuma esta labor es la mejor opción.

Por otro lado, tenemos que dar todas las facilidades a los clientes para que contacten con nosotros, tanto para alabanzas como para quejas. Esto supone tener diversos cauces de comunicación más allá de un correo o un teléfono. La presencia online a través de Facebook, Twitter o LinkedIn es ya prácticamente imprescindible; además, también es interesante que nos puedan dejar comentarios en la página web de nuestra tienda online, en nuestro blog, si disponemos de él, o en otras redes sociales de menor calado como puede ser Google +.