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¿Debemos mantener conversaciones en redes sociales como dueños de una empresa?

Hemos hablado largo y tendido en nuestra web de la importancia de las redes sociales para nuestra tienda online, y es algo que sin duda está ya fuera de toda discusión. Son el medio para que nuestros clientes conozcan las novedades, para que sepan qué ofrecemos, para que puedan establecer de manera rápida y sencilla conversaciones con nosotros… pero también para escuchar sus quejas y reclamaciones. Es importante que las gestionemos con mucho cuidado, hablemos de Twitter, Facebook, Tumblr o Pinterest, y por ello lo que siempre recomendamos es contar con una persona específicamente dedicada a ellas. Y alguien, sobre todo, que conozco al dedillo la materia. No vale con el “primo de un amigo”, nuestro hermano que sabe mucho Internet. Si no posee la experiencia específica o la cualificación necesaria, es mejor esforzarnos en buscar a alguien ajeno.

Pero puede que nos surja una duda como dueños de una tienda online: ¿debemos nosotros expresarnos a través de las redes sociales? ¿Hemos de “dar la cara” como dueños, como empresarios, manteniendo así una comunicación directa? En muchos aspectos puede ser algo beneficioso, algo que aporte una visión positiva a los clientes. Por otro lado, si ya de por sí hemos de tener mucha cautela con la forma en que gestionamos nuestros perfiles sociales, dicha cautela tiene que extremarse en el momento en que se advierte tras ellas la presencia del dueño de la tienda online; de esa figura apreciada si todo va bien, pero en la que, por el contrario, se vuelcan todas las quejas en caso de que haya problemas.

Nuestra paciencia si decidimos entrar en las redes sociales y dejar claro quiénes somos tiene que ser prácticamente infinita, debemos tenerlo claro. Tendremos mucha más credibilidad y podremos potenciar el branding personal y de nuestra empresa, pero al mismo tiempo seremos el blanco constante de reclamaciones Sin embargo, es un medio muy adecuado para conocer el perfil de nuestros clientes, sus deseos y apetencias, lo que buscan… y, por supuesto, para tener claro de primera mano si nuestra estrategia de márketing es la adecuada y está cumpliendo con los objetivos.

Además, entrar como responsables de nuestra tienda online en medios sociales también nos permite establecer lo que se conoce como “relaciones win to win”: podemos hablar directamente con personas de un nivel jerárquico que muchas veces tiene reticencias a entablar conversaciones a través del community manager.