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Casi el 60% de los ecommerce no cuentan con un servicio de atención al cliente

El 59% de los ecommerce establecidos no dispone de servicio de atención al cliente, según los datos de un completo estudio realizado por Building a Better Working World y el Foro de Economía Digital. Ello supone un notable error para estos negocios en linea, toda vez que este estudio afirma que contar con un servicio de atención al cliente incrementa las ventas en internet, disminuye costes y aumenta la satisfacción de los clientes.

Asimismo, este informe refleja que en la horas en las cuales los comerciales tradicionales se encuentran cerrados es el momento cuando los usuarios más compran o visitan las tiendas online. No obstante, son muchos los comercios online que no cuentan con un chat de atención al cliente o no lo tienen funcionando a esas horas lo cual provocará que vendan menos y, por ende, salga perjudicado el ecommerce.

El alto coste elevado a la hora de contratar personal fuera de las jornadas de trabajo convencionales es el argumento que dan la mayoría de los ecommerce que no ofrecen este servicio. Pero hay otras alternativas como apostar por ‘trabajadores 3.0‘ a los cuales se contrata por servicio prestado o simplemente por horas. También se pueden externalizar los servicios de atención al cliente según los intereses de cada tienda virtual.

En el servicio de atención al cliente una función vital en la fidelización de los clientes, ayuda a mejorar la imagen de marca y sirve para generar una experiencia de compra satisfactoria, que llevará al cliente a volver a comprar en un negocio en línea.

En cada fase de la venta online, la escucha activa del cliente resulta bastante importante. Los motivos de contacto pueden ser muy variados. Los más habituales, si bien dependen del modelo de negocio, suelen ser dudas sobre los servicios y los productos mostrados en la tienda online, cuestiones sobre el estado en que se encuentra el pedido, incidencias relacionadas con el pago o la entrega, gestión de devoluciones o bajas inmediatas del servicio.

Además, la atención al cliente interviene de forma preventiva cuando se ha detectado un problema para contactar con los clientes afectados, con el objetivo de darles una solución.

También el servicio de atención al cliente desempeña un papel de defensor del cliente, al mismo tiempo que encarga de informar al resto de los departamentos las opiniones de los clientes y plantea estrategias de mejora de la página web, el catálogo de productos, carrito de la compra, y otros temas de la misma índole.

En definitiva, si se quiere que un ecommerce funcione mejor, venda más, tenga más feliz al cliente y aumenta su reputación, debe apostar por un fiable y completo servicio de atención al cliente. No se debe olvidar o dejar de lado jamás.

3 comentarios en “Casi el 60% de los ecommerce no cuentan con un servicio de atención al cliente”

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