La atención al cliente es muy importante en el comercio electrónico, y si bien tiene relevancia, es algo que falla. Los usuarios necesitan saber que hay alguien tras la tienda, y a veces no lo notan.
El comercio electrónico no es una versión básica del comercio en tienda física, sino que debe tener todas las prestaciones que estos últimos ofrecen. E incluso mejor. Hay empresas presenciales que no se preocupan de la atención al cliente, desconociendo que este es un aspecto importante para vender más y fidelizar a los clientes.
Atender al cliente no es estar tras de él en todo el momento que se encuentra en la tienda, sino saber cuándo hablarle e intentar indagar lo que necesita para poder ofrecérselo, sin presionarle. En una tienda online no hay que hacer esto, pero sí se debe estar pendiente de que el cliente haga alguna consulta para poder resolverla lo antes posible, con un plazo máximo de 24 horas.
En urbecom.com somos muy conscientes de que la atención al cliente es un pilar básico para fidelizar clientes, por ello nuestra empresa no tiene horario de atención al público establecido sino que nuestro servicio técnico es de 24 horas 365 días al año. Y así va a seguir siendo, porque consideramos muy importante hacer notar que estamos ahí y que el cliente nunca estará sólo, urbecom.com le ayudará en todo para hacer de su negocio online un éxito.
Aunque ya haya muchos clientes, es necesario saber mantener a los demás dándoles una atención adecuada, porque algunos de ellos no sólo pueden comprar y seguir comprando sino que también son influyentes.
Además de estar pendientes, es necesario que el cliente sepa que la atención está allí, por lo que se le debe dar varias opciones de contacto eficaces, haciendo que el cliente no abandone ante las dudas sino que se sienta motivado a consultar. Por ello mismo, en muchos casos no basta con emails o teléfono, también puede ser interesante usar skype, chat online u otra forma de contacto “instantáneo”.
Atención sí, pero buena… por eso es necesario que el cliente perciba la atención como satisfactoria, aunque no compren nada. Se debe mostrar cordialidad, predisposición, buenas palabras, consejos y todo lo que el cliente pueda necesitar.
La atención no se acaba cuando una persona hace la compra, sino que debe ir más allá de eso. Si un cliente tiene una queja o duda después de comprar se le debe dar igual atención, o mejor, resolviendo todo lo que necesite. Porque el proceso de venta no finaliza con el pago.
Hay que utilizar el sentido común, y al brindar atención al cliente por medio de una tienda online se debe pensar ¿Qué me gustaría que me dijeran a mí?
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2 comentarios en “La atención al cliente, factor clave en el e-commerce”