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Lo que no debemos decir en redes sociales

La ampliación de los horizontes comunicativos que ha llegado con la explosión de Internet (algo que ya no es nuevo, desde luego) ha puesto de manifiesto, con más fuerza que nunca, el eterno debate sobre la libertad de expresión. ¿Vale todo en las redes sociales? ¿Son realmente un cauce para que nos expresemos sin tapujos? Si a nivel particular podríamos discutir largo y tendido sobre esto, más aún debemos reflexionar sobre el asunto y ser cautos cuando nos referimos a una tienda online.

Las redes sociales serán, inevitablemente, uno de los principales medios comunicativos que tendremos que emplear para dar a conocer nuestra tienda online, y por supuesto para entablar relaciones fluidas y rápidas con nuestros clientes y usuarios. Pero el hecho de que sea recomendable un tono coloquial y cercano no implica que “todo valga”. Hay una serie de normas y recomendaciones básicas que rigen estas clase de comunicaciones; entre ellas, existen algunas expresiones que deberíamos evitar para no caer en significados peyorativos más allá de nuestras intenciones.

Como suele comentarse en cualquier departamento de atención al cliente, es importante, antes que nada, evitar el lenguaje negativo. Esto es, aquello que implique imposibilidad o negación absoluta. Por mucho que sea cierto que nuestra tienda online no puede conseguir un producto, por ejemplo, debemos saber matizarlo para que la sensación no sea de negatividad completa. Un “haremos lo posible” puede resultar alentador y desde luego mucho más agradable de leer que “no podemos hacer eso”, que inconscientemente será percibido, quizás de manera errónea, como una negativa de la empresa a ayudar.

Por otro lado, hay que saber conjugar la presentación de los propios valores con la humildad. Aunque hemos de mostrar  siempre todo lo que nuestra tienda online sabe o puede hacer sin cortarnos, expresiones como “somos la mejor tienda del sector” pueden ofrecer una sensación de grandeza excesiva que a algunos clientes les resulte chocante. La espontaneidad y el deseo de destacar no tienen por qué verse acompañada de una grandilocuencia constante.

Por último, hay que tratar a todos los clientes del mismo modo. No sólo respondiendo a todos siempre, sino también con  el mismo tono, tanto si se quejan como si nos hacen preguntas o nos alaban. Por ello, esa expresión que tanto vemos a menudo, en la que se habla, por ejemplo, de “ofertas para clientes especiales” puede ser negativa. La idea de que algunos clientes se traten mejor que otros nunca cae bien, ni en tiendas online ni en negocios físicos.