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¿Por qué un cliente puede devolvernos la mercancía que nos compró?

Al crear tienda online ya somos conscientes del hecho de que los pedidos  no siempre tendrán un camino de ida, a veces el proceso se complica y la mercancía puede volver a su lugar de origen y exigir un nuevo ciclo de envíos.

No siempre es “plato de buen gusto” recibir un aviso de que llega un pedido de vuelta. El disgusto inicial debe ser analizado para conocer, primero, las causas que han provocado finalmente esa decisión. Puede haber diversos motivos a la hora de que nos devuelvan una mercancía, y no siempre toda la responsabilidad recae sobre nosotros. Entre los motivos más habituales están los siguientes:

Puede que la descripción del producto no fuera del todo exacta. Nunca insistiremos lo suficiente en el hecho de que estamos obligados a brindar cuanta más información mejor. Colores disponibles siempre, e imágenes de estos para que el cliente se pueda hacer una idea, tomas (imágenes) desde distintos ángulos para que se puedan apreciar las dimensiones del producto, medidas exactas además, peso, especificaciones técnicas, materiales en los que está confeccionado, tratamiento al que someterlo posteriormente (lavado, por ejemplo), elementos que incluye el propio producto (colchas con cojines a juego, relojes con varias correas para cambiarlas posteriormente, etc.)   Todos los datos aportados deben llevar a imaginar un producto, sea cual sea su naturaleza, idéntico al que finalmente recibirá el cliente en su domicilio.

El cliente se equivocó en el producto. Puede suceder que, a pesar de su perfecta descripción al cliente se le escapara un detalle, que no quisiera en realidad ese producto pero que añadió sin reparar después en eliminarlo del carro de la compra, o también ocurrir que, sobre todo  en el caso de ropa, zapatos, joyería (anillos) y complementos (cinturones), la duda entre elegir una talla u otra llevara finalmente a escoger el artículo equivocado.

La mercancía llega estropeada, no es funcional, o sencillamente rota. Suele estar provocado por una manipulación incorrecta, a veces del cliente, otras veces por el transporte, aunque puede que en algo hayamos contribuido nosotros.  La mercancía frágil debe ser siempre enviada siguiendo unos estándares. Entre ellos emplear un embalaje específico, especialmente protector y/o aislante, e indicar claramente su naturaleza, con pegatinas que indiquen “FRAGIL” o “NO APILAR A MÁS DE ALTURA DE X..”, etc.

Si el cliente ha realizado un uso incorrecto del producto y por ello lo ha dejado inservible puede suceder que considere que el problema no es suyo. Para evitar confusiones, nunca olvides indicar expresamente en tus comunicaciones con el cliente (emails de confirmación de pedidos, por ejemplo) que es necesario leer bien las instrucciones de uso antes de proceder a poner en marcha el aparato, por ejemplo, y que un uso inadecuado del mismo podría hacerle perder, incluso, la garantía que cubriría cualquier rotura.  Si esto lo gestionamos adecuadamente estaríamos hablando de un nuevo envío posterior en lugar de una sustitución por nuestra culpa.

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