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La atención al cliente, clave para mantener a los consumidores

Ya hemos hablado en nuestro blog de algunos consejos útiles para nuestra tienda online a la hora de tratar las quejas de los clientes y responder a sus necesidades. Naturalmente, la experiencia y el trabajo del día a día serán los que más nos ayuden para componer nuestra estrategia en este sentido. Sin embargo, no debemos caer en el error de pensar que lo sabemos todo de este terreno, por muchas crisis que hayamos gestionado. Debemos esforzarnos por mantener la satisfacción de nuestros usuarios y posibles clientes a cada momento, conociendo cómo interpretar su malestar y recibiendo correctamente su feedback.

Incluso una empresa puntera como Oracle, que dista mucho, en cuanto a envergadura, de lo que puede necesitar una tienda online con menos ambiciones, es consciente de esta necesidad. Por ello, es una buena idea acudir a su reciente estudio en el que, recogiendo las opiniones de 1400 personas que realizaron compras online, elaboran una acertada semblanza de cómo debe ser la correcta atención al cliente.

Según el estudio, el trato al cliente es un factor tan importante en una tienda online que hasta un 81% de los consumidores reconocen que no les importaría abonar un poco más si con ello va a mejorar este aspecto. No sólo convierte, como es lógico, cualquier tipo de transacción en algo agradable; también se identifica con la calidad y la garantía de un servicio, así como con el compromiso de las personas que atienden. Un 70% de los consumidores que decidieron eliminar una marca o empresa de sus compras habituales lo hizo porque no estaba satisfecho con la atención al cliente que recibían.

Uno de los factores que más influye negativamente en decisiones como ésta es la imprecisión a la hora de resolver un problema, o la mala práctica de dilatar en el tiempo la atención. Esto no es otra cosa que esa costumbre, tan extendida, de pasar de un operador a otro para realizar cualquier gestión. El resultado casi siempre inevitable de esto es que el consumidor de la tienda online se ve obligado a volver a explicar su problema o solicitud en varias ocasiones, causándole hastío.

En el ámbito europeo, las tiendas online de Alemania y Suecia son las que mejor valoración obtienen en lo referente al trato al cliente, al menos entre las personas consultadas. En cuanto a la posibilidad de pagar por un mejor trato, los ingleses son los que se acogerían a ello de manera más gustosa. En España es donde encontramos los consumidores más radicales: hasta un 95% afirma estar dispuesto a dejar de comprar o adquirir cualquier servicio  en una tienda online si reciben una mala atención.

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