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La fidelización en los clientes

Uno de los grandes retos de una tienda online es convertirse en un punto de referencia, no sólo en el sector, sino también para los clientes. En el mundo de Internet solemos movernos de un sitio a otro constantemente, siempre buscando las mejores ofertas y navegando por mil y una páginas diferentes hasta que localizamos la que nos da aquello que buscábamos. Pero siempre hay alguna tienda online, inevitablemente, que nos llama más que otra, y que termina incorporándose a nuestros favoritos en el navegador. Si queremos que nuestra tienda online cause este efecto, tenemos numerosas herramientas para ello que debemos saber aprovechar.

Naturalmente, el aspecto externo, el catálogo, la forma de hacer check-out… son aspectos básicos que hemos de cuidar en nuestra tienda online, y de los que ya hemos hablado en más de una ocasión. Pero tenemos otros más relacionados con la post-venta o con la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la posibilidad de ofrecer puntos como remuneración por las compras, que después puedan ser canjeados por descuentos o incluso por premios (no es más que una traslación de algo que muchos negocios físicos hacen desde hace décadas, por ejemplo).

Lo recomendable, si queremos que estrategias de fidelización como ésta tengan total visibilidad en nuestra tienda online, es darles publicidad a través de newsletter, en primer lugar (sin caer en el spam). Otra opción es la de crear un microsite aparte de la propia página web, en el que se destaque claramente cuáles son las ventajas que podemos obtener con los puntos.

Por otro lado, la caducidad de las ofertas también puede ser un punto a favor que llame la atención de los clientes. Si los puntos para nuestra tienda online terminan en una fecha determinada, puede ser un aliciente para que los usuarios vuelvan y busquen algo que comprar, con tal de aprovecharlos. Del mismo modo, es importante en este caso que hagamos un recordatorio por medio de correo electrónico (si hemos habilitado esa opción).

Aunque menos empleada, porque puede confundirse a menudo con el spam, la estrategia de ofrecer premios a cambio de puntos también está presente en muchas tiendas online. En este caso, no deberíamos extender demasiado el tiempo de duración: se recomienda que oscile entre tres y seis meses. Tiempo más que suficiente para la difusión por diferentes medios, pero también para que no se diluya en la vorágine de Internet y pierda su eficacia.

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