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Los pasos de compra de un usuario en el comercio electrónico

En ocasiones, si tenemos experiencia en el ámbito comercial, podemos pensar que llevar una tienda online no entraña dificultad; es sólo una traslación de los mismos elementos de nuestra tienda física al mundo de Internet. En algunos casos puede que llevemos razón, pero la mayor parte de las veces debemos tener en cuenta aspectos propios del mundo del e-commerce. Necesidades y pasos que llevan a un usuario a buscar un comercio online determinado y que le harán decidirse por uno u otro.

La llamada Pirámide de Maslow procede del ámbito de la psicología y en la actualidad se aplica con acierto tanto a los negocios tradicionales como al terreno de las tiendas online. En el fondo, no hay diferencia a la hora de identificar determinados patrones de conducta básicos que determinan nuestros comportamiento como consumidores, aunque algunos detalles sí se han desarrollado de forma específica en el mundo online.

1) Generalmente, los usuarios llegarán a nuestra tienda online con una necesidad muy concreta en la mente. Es cierto que la navegación por Internet posibilita el “vagar” por las tiendas durante horas, simplemente consultando el catálogo, pero lo normal es que tengan una cierta idea de lo que están buscando.

2) La seguridad en la compra siempre será el aspecto fundamental que un usuario mire en cualquier tienda online. Igual que nos marchamos de un comercio tradicional si consideramos que no tiene buena pinta, si entramos en una tienda online y no vemos a simple vista, de forma accesible, los términos y condiciones, no se nos ofrecen diferentes opciones de pago, no se garantiza la seguridad de nuestros datos a la hora de registrarnos… todo este cúmulo de aspectos puede redundar en que el cliente no nos considere de confianza y se marche. Del mismo modo, es recomendable que ofrezcamos diferentes vías de contacto.

3) Si el usuario ha encontrado el producto que buscaba y considera que nuestra tienda online es de fiar, será cuando llegue el momento de formalizar la compra. En este punto, es deseable ofrecer la mayor facilidad posible:  que el checkout sea intuitivo y en pocos pasos, y por supuesto que se envíe una confirmación de la compra con todos los datos. No hay nada que vuelva a un cliente más reticente a regresar a una tienda online que un proceso final dificultoso.

Si tratamos con mimo los aspectos indicados, dedicándoles el tiempo que sea necesario, terminaremos conformando nuestra cartera de clientes habituales y consiguiendo ese bien tan preciado, el engagemente de nuestros compradores.