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Los plazos de respuesta en tiendas online

Hoy en día, como vemos a diario en nuestro blog, no es difícil (y ni mucho menos caro) crear tienda online con la que poder iniciar una actividad comercial que nos permita hacer llegar nuestros productos y servicios a un mayor número de clientes.

Las redes sociales, además, nos pueden ser de mucha ayuda para promocionar mejor nuestro escaparate virtual. Podemos tener un diseño de tienda virtual fantástico, invertir tiempo, esfuerzo y dinero en ganarnos una buena reputación online, rodeándonos de los mejores elementos influenciadores,  pero una vez que nosotros tomamos el control de nuestra tienda, en los aspectos que somos directamente responsables, hemos de cuidar algunos detalles para no ver naufragar nuestro proyecto.

Uno de los puntos críticos a la hora de conseguir una buena fidelización de nuestra marca es saber ser resolutivos con las dudas, sugerencias y quejas de nuestros clientes, pero tanto o más importante que esto es responder de forma rápida a sus consultas.  El medio en el que nos movemos a diario (internet) y con él los agentes sociales con los que interactuamos en mayor medida han propiciado que todos, sin excepción, busquemos la inmediatez por encima de todas las cosas, rapidez con la que no podemos jugar si queremos proyectar una imagen de marca seria, honesta y transparente.

Hace tan solo unos años, los plazos de respuesta en tiendas online podían perfectamente representar uno o dos días, y no constituían motivo alguno para elevar las quejas de los clientes. Hoy en día, por los motivos antes mencionados, y porque las redes sociales pueden convertirse, además, en un foco de atención de nuestra incompetencia, resulta impensable establecer unos plazos similares.

Si te planteas crear tienda online y no olvidas incluir y actualizar un buen catálogo, si tu servicio de devoluciones es impecable, si estableces de forma clara y visible los medios con los que pueden contactarte, no puedes responder tarde y, ni mucho menos, no mostrar interés por atender la consulta.

¿Y si no tengo respuesta a las preguntas que me plantean? No importa, no siempre puedes disponer de forma inmediata de algún dato específico, igual necesitas concretar la disponibilidad de una determinada referencia con tu proveedor y este tarda en confirmártela o puede que necesites responder ante un retraso en la entrega de un pedido que ya enviaste hace muchos días y tienes que hacer varias llamadas, pero lo importante es que des un primer paso y respondas, aunque sea para explicar amablemente que te estás ocupando del caso personalmente y que estás haciendo las oportunas gestiones.  Igualmente es importante informar del transcurso de las mismas, lo que mitigará el nerviosismo de tu cliente.

Otro aspecto que debes cuidar, sobre todo a la hora de gestionar quejas,  es comunicarte de manera personalizada en la primera toma de contacto, huyendo de respuestas automatizadas, lo que hará sentir a tu cliente que “estás ahí” y que has empezado a tener en cuenta su consulta.