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El tiempo de respuesta en las redes sociales

Como tienda online, la atención a nuestros clientes debe focalizarse sobre todo en los canales de comunicación más inmediatos, como pueden ser las redes sociales. Ya hace bastante tiempo que éstas han suplantado a otros medios como los foros o incluso los propios comentarios en las páginas (aun siendo éstas puertas que conviene dejar abiertas); la proliferación de redes, y sobre todo el aumento de la permanencia en las mismas, han propiciado que se conviertan en diálogos de tú a tú entre consumidores y empresas.

Ya hemos hablado en ocasiones de las mejores prácticas a la hora de responder y tratar a nuestros clientes, incluso a aquellos que sólo se ponen en contacto con nuestra tienda online para quejarse (ya se sabe que los comentarios negativos viajan con mucha más rapidez que los positivos y las alabanzas). Sin embargo, un punto importante para cualquier respuesta, sea del tipo que sea, es indudablemente la rapidez. Nada causa mejor impresión que una tienda online que contesta casi de inmediato, del mismo modo que todos apreciamos, cuando estamos en un comercio físico, que nos atiendan enseguida.

Aunque parece un requisito muy sencillo de cumplir (en principio, cualquier empresa que tenga a un community manager dedicado a las redes sociales debería tener cubierto un tiempo de respuesta bastante bajo), lo cierto es que sigue siendo una de las asignaturas pendientes no ya de las tiendas online, sino incluso de las grandes compañías que dominan el sector. Según revela una encuesta reciente de Software Device, cuyos resultados se extrajeron de un período de 26 días y 280 tuits enviados, tan sólo Pepsi demostró una atención eficaz al tardar una media de 19 minutos en contestar a las menciones. Sin embargo, una gigante de su sector como es McDonald´s tardó nada menos que 3 horas y 34 minutos, un tiempo sin duda excesivo. En otro de los ámbitos que suele recibir bastantes quejas como es el de las tarjetas de crédito, Mastercard fue la que salvó el tipo (con 34 minutos de media); Visa, en cambio, no contestó. Tampoco lo hicieron compañías que tradicionalmente suelen mimar a sus clientes como Apple o Starbucks.

Un aspecto tan básico para conseguir la satisfacción de nuestros usuarios, en ocasiones, se pasa por alto creando una bola de nieve que puede repercutir en la reputación de nuestra tienda online. Debemos pensar en las redes sociales como una especie de “mostrador virtual” y tenerlo siempre atendido con la debida presteza.